No-show er dårlig bordskikk

Et reservert men tomt bord klokken 20.00 en lørdag kveld kan skape kjeder av negative konsekvenser. For restauranten kan det bety en kveld der kalkylen ikke lenger går opp.

Derfor har mange serveringssteder nå innført tydeligere reservasjonsvilkår, depositum eller no-show-gebyr – som handler om en balanse mellom å ønske gjestene velkommen og å beskytte driften.

Reservasjon er en avtale

De fleste gjester oppfatter en bordreservasjon som en praktisk beskjed: Vi kommer, omtrent da, omtrent så mange. For restauranten blir den samme reservasjonen en del av en produksjonsplan. Kjøkkenet dimensjonerer mise en place. Servitørene settes opp på vakt. Bordet holdes av. Andre gjester kan ha fått nei.

I en restaurant med høy etterspørsel, fast meny eller begrenset antall seter er forskjellen særlig tydelig. Flere restauranter krever derfor at avbestilling må skje senest 24 eller 48 timer før besøket. Hvis fristen ikke holdes, kan det utløse et no-show-gebyr på opp mot en tusenlapp eller flere – per person. 

Tydelighet før kortnummer

Forbrukertilsynet peker i sin generelle veiledning på at forbrukervernreglene gjelder hele salgsprosessen: før kjøpet inngås, underveis i avtalen og etterpå. Det omfatter også avtalevilkår og måten virksomheten behandler kunden på. 

For serveringssteder betyr dette tre ting: Avbestillingsfristen må kommuniseres tydelig før gjesten bekrefter bordet. Gebyret må være lett å forstå. Og gjesten må få en enkel mulighet til å endre eller kansellere innen fristen.

Ikke alle bord er like

Det er forskjell på en drop-in-preget kafé, en travel hotellrestaurant, en selskapsmeny for 18 personer og en tastingmeny med få seter. Et høyt gebyr kan være forståelig når menyen er forhåndsprodusert, råvarene er dyre og bordet vanskelig kan selges på nytt. Det samme gebyret kan virke urimelig i en mer uformell drift med høy rotasjon og lavere forhåndsproduksjon.

For mange steder kan en trappetrinnsmodell være en løsning: ingen gebyr for små bord på rolige dager, kortere frist for vanlige reservasjoner, strengere vilkår for høytider og andre ekstra travle dager, og for menyer som krever forhåndsbestilling.

Depositum kan være bedre

Enkelte spisesteder opererer med depositum i stedet for no-show-gebyr. Et depositum oppleves ofte mildere enn et gebyr. Gjestene betaler en del av opplevelsen på forhånd, og beløpet trekkes fra regningen når de kommer. For restauranten gir dette også mer forutsigbarhet.

Bransjen trenger bedre reservasjonsskikk

Leverandører av bookingsystemer peker på SMS- og e-postpåminnelser som et viktig tiltak for å redusere problemet med no-show, sammen med depositum eller gebyr der risikoen er høy. Dette er da også mer eller mindre standard for de fleste bookingsystemene.

Et tomt bord er ikke alltid gjestens skyld. Sykdom, forsinkelser og misforståelser skjer. Men når gjesten lar være å si fra, flyttes hele risikoen til restauranten. Det er ikke bærekraftig drift. Det er dårlig bordskikk.