Spennende bransjeendring i det amerikanske markedet: Solid økning i digitalsalg

En tredjedel av kundene til den amerikanske serveringsbransjen brukte digital bestilling for første gang under pandemien, og 40 prosent ønsker å beholde sine nye takeaway-vaner.

Det er det internasjonale konsulentselskapet Boston Consulting Group (BCG) som har sett på bransjebevegelsene i samband med pandemien. Og det er spennende data som selskapet avdekker.

Økt takeaway

Den sterke økningen i takeaway var noe bransjen i hele den vestlige verden opplevde under nedstengingen. Men for noen mer enn andre. I USA opplevde kjeden Chipotle at salget over digitale plattformer gikk fra 20 prosent til hele 60 prosent i tiden fra fjerde kvartal 2019 til andre kvartal 2020. Wingstop – en annen amerikansk kjede – så lignende tall, med økning fra 30 prosent til nærmere 65 prosent i samme periode.

Å holde på de nye kundene

Nye kunder – eller avstandsgjester i takeaway-sammenheng – er vel og bra. Men kunsten ligger jo i å holde på dem. Ifølge BCG ønsker faktisk 40 prosent av de amerikanske kundene å fortsette sine takeaway-bestillinger i en god stund fremover. Dette er en veldig spennende trend, når vi vet at takeaway-kundene stort sett bestiller digitalt. BCG mener nemlig å vite at digitale kunder har dobbelt så høy kjøpsfrekvens enn ikke-digitale kunder – eller gjester. Dermed blir det avgjørende å ha robuste digitale verktøy og driftssikker digital infrastruktur på plass for å ta hånd om nettopp denne kundegruppen.

Suksessfaktorer

Velfungerende digital tilstedeværelse er et avgjørende suksesskriterium for å lykkes i postpandemiens serveringsbransje, mener BCG. Aktørene som allerede har egne app-er med personlig tilrettelagt, AI-drevet innhold, lojalitetsprogrammer og effektive måleverktøy vil stille lang sterkere fremover enn sine partnere – eller konkurrenter – som må bygge slik kapasitet fra skrætsj. For elementene i den digitale kontakten med kundene – eller gjestene – virker nemlig sammen og forsterker resultatene. Godt over 55 prosent av gjestene som er medlemmer i digitalt baserte lojalitetsprogrammer bruker nemlig serveringsstedets egen app, mot kun fem prosent av gjestene uten lojalitetsmedlemskap!