Kongen av kundeopplevelser velger KI

– Mennesket er fortsatt i sentrum, siden KI er først og fremst et verktøy som kan gjøre livene våre bedre, fortalte Ken Hughes på NHO Reiselivs årskonferanse i Sandefjord.

Reiselivet er ikke bare næring, men menneskelig kontakt, matopplevelser og fremtidsplanlegging. Den 21. –22. mai avholdt NHO Reiseliv årskonferanse i Sandefjord.

Slutt på kø

Ken Hughes, en verdensledende autoritet innen forbrukeratferd, kjent som «Kongen av kundeopplevelse», med over 25 års erfaring som administrerende direktør for et CX-forbrukerinnsiktsbyrå, utforsker nye forbrukerbehov og forutsier endringer.
– Vi er alltid pålogget, og kundene ønsker å klikke kun én gang for å få ordren. Tidligere ventet vi, men de nye generasjonene ønsker ikke kø. De lager heller egne systemer for å omgå det, for forbrukerne er smarte og i front. De bestiller på forhånd i app, og henter ut maten. Alt er fortere, lettere og bedre. Da jeg jobbet med en av de største kaffebarkjedene i USA, viste en rapport på at 70 prosent av alle kaffebestillinger gjøres utenfor butikken! Kjøp går via app, hjemlevering, drive-in – kundene kommer ikke lenger fysisk inn. Hva betyr det for din business, hotell, kafé eller restaurant? spør han utfordrende. – I dag serverer du syv ulike generasjoner, om Gen Beta som fødes i år skal regnes med. Spennet er alt fra Silent Generation og Baby Bommers til Gen X, Y, Z og Alpha. Og den nyeste; Gen Beta, er klare til å klikke når de kommer ut av magen!

KI øker tempoet

Vi bor i en digital verden, der robotikk er fremtiden, men med mennesket i sentrum.
– I Tokyo ansetter restauranten «Mistaken orders» eldre mennesker med demens. Du får kanskje ikke maten i tide, eller mat i det hele tatt, men det handler om mening. I funksjonell robotikk får du sushien fra et belte. Mens selskapet Novelle Robotics bruker roboter i stedet for servitører. Det er moro, men en kelner hadde nok vært raskere, mente Hughes.

Flere er bekymret over at robotene skal være farlige eller overta jobbene.
– Men KI er et verktøy. Som da vi lærte oss å gjøre opp ild: du kunne riktignok brenne ned skogen, men de fleste fyrte for å lage mat og holde varmen. Ja, det er etiske hensyn å ta, men dette skal ikke senke oss. I eldre tider brukte munkene ett år på å kopiere en bunke papir til en bok. Så kom trykkpressen. «Det er en ond teknologi, den vil ta jobben min». Ja, det vil den, for du er veldig treg! KI vil fundamentalt endre alt, så vi må holde tritt, avsluttet Ken Hughes.

Gjenåpnet Festning

Administrerende direktør i Fursetgruppen, Gjøran Sæther – som står bak en rekke av Oslos mest anerkjente restauranter, deriblant Maaemo og Ekebergrestauranten, sistnevnte som i år markerer sitt 20-årsjubileum – tok også turen innom årskonferansen. Han delte Fursetgruppens filosofi om å skape restaurantopplevelser fra grunnen av, basert på langsiktige planer og unike bygg. Dette understøtter Hughes’ poeng om at relasjoner av høy kvalitet er uvurderlige.

I 2023 ble restauranten Festningen rammet av brann, men Sæther kunne dele en gledelig nyhet:
– I dag gjenåpnes Festningen! sa han til stor applaus.

Han fulgte opp med enda en positiv nyhet:
– Da Møller Eiendom nylig spurte om vi ønsket å åpne restaurant i det gamle Deichmanske bibliotek – et ikonisk bygg som i dag står tomt – klarte vi ikke å si nei. Vi skal nå etablere restaurantdrift i det som tidligere var hovedbiblioteket.