Mersalg av drikke gir god uttelling!

Utelivsbransjen har så smått begynt å røre på seg igjen, og vi er sakte på vei mot mer normale tider. Riktignok er vi langt unna der vi var før mars 2020. Heldigvis er noen ting ved det gamle: behovet for å sosialisere og å møte andre mennesker. Gjestene er på vei tilbake, men i et mer begrenset antall enn tidligere. Derfor er det viktigere enn noen gang å øke snittsalget pr. kunde, samtidig som vi sørger for den gode kundeopplevelsen.

Vi har ulike motiver for å gå ut på byen. Alt fra å møte venner til en god prat, feste, feire, spise, underholdes og så videre. En fellesnevner er at vi velger å gå ut fordi vi ønsker å oppleve noe som er annerledes enn hjemme. Vi har selvsagt store forventninger til kvaliteten på mat og drikke. Men et serveringssted selger ikke bare mat og eller drikke, de selger en godfølelse.

Fornøyde gjester kommer tilbake

Og den gode følelsen er ferskvare. Det gjør ikke inntrykk på gjesten i dag om servicen var god i går ...  Lojalitet er verdt ti ganger mer enn ett enkelt salg. Når gjester velger å komme tilbake, er det ofte basert på servitørens servicenivå og sosiale ferdigheter.

En amerikansk studie viste at nesten 70 % av gjestene forsvinner fordi de er misfornøyd med service eller de ansattes oppførsel.

Noe av det skremmende er at 96 % av disse misfornøyde gjestene ikke klager, de kommer bare ikke tilbake. Derfor kan vi aldri slå oss til ro med at vi ikke får klager, vi må hele tiden evaluere oss selv og jobbe for å bli enda bedre.

Noen enkle tips

• Når en gjest ankommer lokalet, bør det ikke ta mer enn 30 sekunder før en ansatt hilser og ønsker velkommen. Det kan være nok med et blikk eller en gest som forteller «jeg har sett deg / jeg kommer straks».
• Innen fem minutter bør man ha fått tilbud om å bestille drikke. 
• Første drikkeordre må leveres raskt, her legger du grunnlaget for gjestens opplevelse av å bli sett og verdsatt.
• Ta bestilling på drikke før bestilling av mat og åpne for ny drikkebestilling når maten bestilles.
• Hold et øye med halvtomme glass og sørg for at gjestene får mulighet til å bestille påfyll helst før glasset er tømt.
• 70 % av gjestene setter pris på anbefalinger og stoler på servitørens råd. Så mange som ni av ti gjester fortsetter med sitt første valg resten av kvelden. Foreslå å oppgradere til en variant dere tjener godt på. «Har du prøvd ...»
• Spesielt i disse tider med bordbestilling er det viktig å tenke effektivitet i så vel bestilling som servering. Dersom flere ved bordet bestiller øl, kan du foreslå en mugge eller bøtte på deling.
• Om flere skal ha vin, kan du foreslå at de deler en flaske eller kjøper en karaffel.
• Store enheter effektiviserer serveringen. Med flere størrelser på glassene gir du gjestene en mulighet til å velge. Spør om de vil ha stort glass øl eller vin og minst 50 % vil svare ja. 
• Vi spiser og drikker med øynene. Øl skal serveres nytappet, i riktig glass og med 1 tommelbredde skum.
• Husk å selge inn vann sammen med vin. «Vil du ha Farris eller Imsdal med kaffen?»
• Hils på barna og ønsk dem velkommen. Henvend deg direkte til dem. 
• Server barna først, før foreldrene. Det gjelder både mat og drikke.
• Tenk utenfor boksen. Eksempel; tropiske/fruktige smaker passer perfekt til sjokolade. Foreslå for eksempel 1664 Blanc med eller uten alkohol som et godt følge til desserten eller kaken.
• Foreslå alternativer. Dersom du ikke har produktet som etterspørres, må du tilby et annet, lignende produkt som fyller samme funksjon.

Store muligheter med alkoholfrie produkter

Alle gjester har ønsker om og fortjener gode smaksopplevelser, også de som ikke drikker alkohol. Dagens gjester forventer et godt tilbud også av alkoholfrie drikke. Et økt antall alkoholfrie varianter med egen seksjon i menyen stimulerer til økt salg.

Et utested økte antallet fra én til fire alkoholfrie varianter på menyen og økte salget med over 60 %.

• Gi alkoholfritt øl og sider en egen seksjon i menyen.
• Server alkoholfritt øl i skikkelige ølglass.
• Foreslå alkoholfritt øl til lunsjrettene.
• Selg inn Farris eller Imsdal sammen med kaffe. 

Den viktige kommunikasjonen

Du kan påvirke, anbefale og styre gjestenes valg gjennom aktivt å stille spørsmål på riktig måte. For å forstå og benytte gjestens situasjon og behov i øyeblikket, er det viktig å observere og lytte. Du har noen sekunder til rådighet for å «lese» gjesten eller gruppen. Feirer de noe? Er det en romantisk middag? En bursdag? Ikke være redd for å spørre for å identifisere behovet hos gjestene.

Ditt enkleste virkemiddel i kjøpeøyeblikket er å stille spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei. I stedet for å spørre vil du ha noe å drikke, bør du spørre på en måte som gjør at gjesten må ta et aktivt valg, for eksempel:

• Hva vil du ha å drikke?
• Foretrekker du øl eller vin til maten?
• Kan jeg få anbefale et glass øl/vin til maten?
• Hva vil du drikke mens du venter på maten?
• Kan jeg få anbefale et alkoholfritt øl til lunsjen?
• Har du smakt… dette ølet, denne vinen…
• Kan jeg foreslå et glass Farris for å rense munnen før maten?
• Hva mer kan jeg tilby deg / hjelpe deg med? 
• Lær deg to vin/øl som passer godt med de mest populære rettene på menyen, så du kan gi råd til gjestene.

Lykke til!